流通之星
全国客服电话
400-6929-278

会员增值服务,其实可以这样玩

发表时间:2021-01-14 14:40作者:鑫谊科技

前言

有零售经营者在知乎上提问:会员管理是年费制的好,还是储值的好?有人建议,可以效仿亚马逊Prime会员、 Costco会员制度实行年费制,提供超乎想象的商品或增值服务;也有人建议可以考虑储值,提供足够的优惠和个性化的服务。但不论哪种,能够提供价值就有存在的道理。


会员增值01.png


然而,同为会员制的连锁药店,却普遍存在因增值服务不足而导致储值和付费制缺乏吸引力的情况。‍



药店储值和付费制,出彩的服务少之又少

其实,在药店经营中,会员制做储值和付费的情况都存在,但大多数做得并不理想。


虽然顾客对于这种先存再消费的模式不反感,但除了购药优惠,药店目前能够提供的其他增值服务很有限。除了定期测血糖血压等常规体验,以及偶有少数药店会提供计次的吸氧服务,或部分开有中医馆、养老业务的连锁,储值的家庭成员均享受同等会员权益及积分,或提供免费限次的康复理疗和养生服务、会员价看名医好大夫、每年指定体检中心折扣优惠及免费解读体检报告、养老服务费用打折优惠等服务外,大多数药店仍未找到较好的方式。


同时,储值也有被少数连锁做歪从而出现伤客的现象,比如,储值分月返赠,有长期套牢会员的嫌疑,甚至需要消费更高的金额才能将储值的钱用掉,容易让顾客反感而导致退卡。部分地区也要注意当地的政策,比如河北省的医保店就不允许赠送家用电器、生活用品和化品等。


而付费会员制,一些连锁也有实践,但大多是打折,没有差异化。药店似乎没有底气收取更多的费用,因为其能够吸引人的服务少之又少。上海励剑企业业管理有限公司项目总经理王成功曾表示,药店要想实施付费会员制,除了超乎想象的价格,还可以从超乎想象的个性化商品、增值服务以及体验环境等方面入手,但目前行业普遍还不具备这些。


不论储值还是付费会员制,模式本身没有错,只不过药店需要提供足以令顾客驻足的理由。药店可以借签线上线下零售业的诸多储值、付费经验,并不断提升与创新,打造属于自己的独特的会员制体系,提供让顾客摆脱手中N张会员卡、独独忠实你一家的个性化增值服务。‍



会员储值之线下増值服务创新

传统线下零售行业很早就已实行了会员卡储値消费模式,比如运动健身俱乐部、连锁超市、公交一卡通、酒店、美发美容店等,其提供的很多服务已经超过了储值的功能和范畴并不断放大,比如,一些城市的公IC卡使用范围不断被延伸,购物刷卡等消费功能不断扩大;酒店业美发业除了提供自身服务外,还有储值会员才能享有的客房紧张时优先预订、延迟到15:00退房、人多理发不排队等特权和个性化贴心服务,很受会员欢迎。这些行业的储值服务模式,药店都可借鉴,无论是内容还是形式。


慢病管理是会员服务中的重要组成部分,然而现有药店在经历了建档案、做方案、血压血糖检测、饮食运动叮嘱、健康大讲堂患教、跟踪回访等一系列工作之后,发现顾客执行得仍不够理想,进而导致效果大打折扣,究其原因竟是具体执行过程中无人指导。一个人很难坚持,但若一个团体互相鼓励则比较容易。在此基础上唐人医药参考健身房储值办卡模式,建立了慢病健康管理中心,以求从根本上解决药店慢病会员的服务问题。


据唐人医药会员管理部经理张淑英介绍,共设计了月卡、季卡、家庭管理卡以及年卡等多个卡种。其中,年卡2680元/年,实行分班管理,储值会员能够享受到:入会前的专业人员对身体状况的风险评估(包括对血管风险、高血压危重情况、胰岛功能的评价,以及体脂体态和运动能力的评估等)场地和器械的使用权、专业教练的运动规划和现场监督指导、健康管理师的授课和饮食指导心理调控,全程检测指标的跟踪记录、风险预警,以及阶段性的回测和评估、方案调整,文娱活动等服务。


通过这种健身房式、深度介入的慢病管理模式,储值会员的慢病管理控制效果可达96%,不仅疾病有所改善,身体其他方面的机能也有所提升,整体进人入良性循环。这种储值模式和管理方式让参与的会员体验感大大增强,提供的服务够专业,增值服务够丰富,续卡率较高。



异业联盟,嫁接异业服务吸引会员储值

会员增值04.png

吸引会员储值,若药店自身能够提供的增值服务有限,还可嫁接异业服务,比如赠送美容院券、洗车券等作为办卡或储值的礼品。一方面,异业联盟不会增加自己的竟争对手,另一方面,用业外与自身服务互补,更能提高顾客储值的意愿。在这方面些药店已经有所尝试,比如通辽泽强大药房。


药店之外,泽强还涉足大健康产业,泽强的VIP会员能够优惠或免费获得旗下体检中心、眼科医院、月子中心、孕婴童门店的多种服务,还能获得泽强嫁接的一些业外增值服务,比如,享受洗车行与婚纱店的8折或8.5折优惠,享受健身房办卡8.5折和免费体验私教课程5节,享受牙科诊所免费赠送洁牙卡及任何项目100元立减等。泽强还为女性会员提供了从结婚拍照、婚前体检筛查、婚后备孕到孕中体检、产后修复、脐带血储存、美容健身等一条龙服务和优惠,锁定了顾客全方位的需求。



与第三方合作,提供增值服务以增加粘性


在零售业药店客流下滑、分流的当下,一切能够吸引客流的增值服务药店都值得尝试,而能够利用网点优势提供更多满足需求的增值服务,以带来更多客流,正是广西宝和堂与药联健康合作的初衷。药联直付服务、慢病服务等增值服务产品,通过类似顾客储值的方式消费,让顾客的粘性得到增强。


这种类似顾客储值的慢病服务,主要是针对药店慢病顾客提供各种价格不等的套餐,购买即类似于储值,购买后不但优惠力度大,且后续可分多次消费,还能获得保险保障。比如,购买糖尿病关爱服务198元套餐可获得以下权益:150元直付权益可在药联合作的7万家连锁药店购买糖尿病指定药品100%抵扣,可分多次使用,有效期一年;200元优惠权益可在上述药店购买糖尿病指定药品,每单20%抵扣,可分多次使用,有效期一年;5万元糖尿病并发症一年保障。此外,还有120急救助关爱服务等。


通过这些储值服务项,药店不増加成本的情况下,将优惠和增值服务带给了顺客,大大増加了慢病顾客的料性,可谓一举多得。‍



会员付费之线上增值服务创新

如果线下可以突破的服务有限,药店向线上零售探索的想象空间则可能更广阔一些。既然跨界合作药店早已有很多实践案例,那么不妨也将跨界的服务应用在互联网销售的途径上,或许会有更多惊喜。通过会员付费制,为顾客提供更多他们需要的特权服务,才能更具吸引力,从而实现引流和粘客。


可借鉴的互联网零售付费模式


会员增值02.png

亚马逊Prime会员制、QQ音乐会员制便是订阅会员制中的典型案例,顾客可以通过支付会员费获得更多的服务特权,甚至是各种跨界服务特权。


以亚马逊Prime年度会员的收费方案为例,亚马逊在美国的年度收费为119元美金,却是真正的物超所值。会员能够享受的服务包括:免费次日达、当日达的物流特权,Prime视频、无限畅享音乐、无线图片存储的流媒体特权,以及免费有声图书和杂志的阅读特权,全食超市购物优等。而其中最具吸引力的权益是免费送达服务。正是因为亚马逊的付费会员制找准并解决了用户的痛点,オ让其会员粘性如此之高。


免费送达对于电商消费者来说是很关键的服务,京东的成功亦与自建物流分不开。京东为向核心客户提供更优质的购物体验,特别推出收费198元/年的京东PLUS会员,全方位地提供了12大特权,比如,购买品牌产品5折、专属购物优惠、读书会员、免费退换货等特权,甚至还提供全年12次免费极速问诊的健康特权。此外,包括苏宁推出的Super会员、阿里巴巴推出的阿里88VIP会员节等,都是尽可能集齐会员能需要的各种服务,欲将既有顾客圈住、黏住的付费会员制。这种思维模式药店大可借鉴。



药店线上零售付费制的更多可能性


会员增值03.jpg


美国大型连锁药店CVS曾在美国推广了收帮为48美元/月的CarePass会员计划,该项目提供的服务,除了所有CVS品牌产品2折和每月10美元的优惠券外,还有大多数处方药和网上购物的免费配送、药剂师服务热线等。这显然是国内药店可以效仿的。


另外,还有私域专业咨询的会员优先权和免运费的物流特权可供尝试。线上私域流量越来越得到重视,线上顾客的专业咨询需求也必须得到满足,很多连锁的商城和小程序内都设有药师或医师咨询窗口,而在咨询繁忙的时候,付费会员享有优先权;目前大多数购药平台或者私域商城,采取的都是满额免沄费,而直接包邮的物流特权则是各种线上服务中消费者最看重的服务。该项会员服务可以有效提升用户对商家的黏性和下单意愿,因此在药店的线上付费会员制中,这一点是必选项。药店可借力第三方即时配送平台,获得免运费等线上定制化权益,比如达达快送。